CRMとは何か？担っている役割や機能をわかりやすく解説

企業にとって、経営状況を左右するほど重要な要素の一つに「顧客管理」が挙げられます。適切な顧客管理を行ない、経営状況の改善や維持を実現するためには、CRMなどを活用した顧客管理が有効です。

しかし、適切にCRMを活用し効果を得るためには、継続的に運用し、業務の改善を行なう必要があります。

この記事では、CRMについての具体的な機能や、導入する際に知っておくべきことを解説しますので、導入を検討している際は、ぜひ参考にしてください。

CRMとは？担っている役割を解説

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を管理し、良好な関係を維持、構築していくことを指します。またこの管理ツールも併せてCRMと呼ぶことも多いため、CRM＝顧客管理ツールといった意味合いでも使用されます。

「CRM」を活用するには、どのような意味合いで使用され、どのような役割を担っているのかを知ることが重要です。似たような機能を持つツールとして知られている「SFA」と混同しないためにも、CRMの役割やSFAとの違いについて理解しましょう。

CRMとは「マネジメント手法」と「ITツール」

前述の通り、CRMには「マネジメント手法」と「ITツール」の2つの意味が存在します。

1つ目は、顧客の情報収集や分析により、利益の最大化を目指すマネジメント手法を意味し、顧客関係管理や顧客管理という意味合いがあります。

2つ目は、顧客情報の蓄積や管理、管理している顧客情報による分析結果の可視化を行なうITツールです。

ITツールのCRMが誕生してからは、顧客への適切な営業が可能となり、実績に大きく貢献するようになりました。そのため、近年ではITツールとしての意味合いでCRMと呼ばれることが多い傾向にあります。

CRMとSFAの違いとは

似たような機能を持つツールとして「SFA（Sales Force Automation） 」が挙げられますが、CRMとの具体的な違いをご存じでしょうか。

SFAは、営業活動の効率化に特化したツールで、取引先企業との商談に関する進捗や基本情報、先方とのコミュニケーションなどをデータとして記録します。

顧客情報に特化したCRMと、営業活動に特化したSFAの併用により、顧客との関係性を長期的に管理できるため、相乗効果が期待されるでしょう。

CRMの代表的な機能を紹介

ここでは、CRMの代表的な機能について具体的に解説します。導入に際し、自社業務と関連のある機能について理解を深めましょう。

新たな顧客インサイトを見出す「顧客分析」

蓄積されたデータベースからレポートを作成 し、多角的に分析する のが「顧客分析」機能です。スピーディかつ高い精度での分析 を可能にし、新たな顧客インサイトの獲得 を実現します。

この機能により、経営陣は必要なタイミングで分析結果を確認できるため、的確で迅速な判断に貢献する重要な機能といえるでしょう。

あらゆる情報を紐づける「顧客管理」

「顧客管理」機能では、顧客それぞれの氏名やメールアドレス、購入履歴など、取り扱う情報を一括で管理する機能です。

また、顧客を属性ごとに分類することも可能 なため、管理する際の幅が広がるでしょう。

また、クレーム対応の履歴や問い合わせ対応の履歴など、独自に扱う情報も一括で管理 できるという特徴があります。

セグメントによる配信が可能「メール配信」

「メール配信」を利用すれば、セグメントごとに分類した顧客へのメール配信 が可能です。新商品の情報やメルマガなど、各顧客に必要な情報を自動で送信できます。

開封率を可視化する機能が備わっており、配信メールの件名や時間帯などの比較検証によって、顧客へのアプローチ精度を高める役割 といえるでしょう。

営業管理の強い味方「セミナーやイベント集客」

「セミナーやイベント集客」機能を利用することで、セミナー参加者の申し込みフォームの作成や、来場者リストの作成などの効率化を実現します。

製品によっては、これまでのコンタクト履歴や購入履歴から自動で抽出する機能が備わっているものもあるため、必要に応じて選ぶとよいでしょう。

工数の削減を実現する「問い合わせ管理」

「問い合わせ管理」機能を利用すれば、これまでに受けた問い合わせ履歴の蓄積や可視化 により、内容を把握することが可能です。重複対応や回答漏れなどを防止 し、顧客が気持ちよく利用できる環境を整えます。

また、過去に頻出している問い合わせに関してはFAQの設置 を行ない、対応工数を削減することで、作業効率の改善 にもつながるでしょう。

なぜCRMが必要なのか？あらゆる視点から解説

CRMが必要とされている背景には、いくつがの理由があります。CRMが必要とされている理由や見込める効果などを解説しますので、導入を検討する際の参考にしてください。

マーケティングやノウハウ蓄積に不可欠

CRMは、蓄積されたノウハウから自社独自の成功法則を発見する際や、成果を上げるためのマーケティングを行なう ために不可欠な存在です。蓄積された情報から既存顧客や優良顧客、見込み客を分析し、適切な情報提供や営業を実現します。

また、インサイドセールスの分野 でCRMを活用すれば、優良顧客の育成が可能となり、大きな成果につながることが期待されています。インサイドセールスは非対面による営業活動のため、CRMによる情報共有 が大きな役割を果たすでしょう。

国内市場の変化に対応する必要がある

国内市場は、インターネットの普及により、顧客の実態を把握するのが困難な状況へと変化しました。また、消費者の興味関心が付属しているサービスに向いているなど、製品以外にも価値を見出している傾向にあります。

CRMが必要になった背景には、高品質で低価格な製品を提供したとしても、顧客獲得が困難な状況になったことが関係しているのです。より正確な実態を把握するためには、CRMによる情報蓄積や分析が大きく貢献するといえるでしょう。

顧客視点に立ったマーケティングの実施

インターネットの普及とともに、サービスや製品の比較を簡単に行なえる環境になりました。消費者自身が比較できるようになったことで、市場での主導権は消費者に移行したと考えてもよいでしょう。そのため、既存顧客の興味を引き付けておくためには、ニーズの変化に対応しなければなりません。

CRMを活用すれば、あらゆる情報の収集や蓄積、分析が可能となり、顧客視点によるマーケティングを実現します。CRMは、新たなマーケティング手法への取り組みや改善に不可欠な存在といえるでしょう。

CRMの導入で期待できるメリット

CRMの導入により、既存業務はどのように変化するのでしょうか。改善が見込まれる業務について解説しますので、自社業務との違いをイメージしながら理解を深めましょう。

顧客情報の一元管理で部署間の連携が可能

顧客情報を管理する際、担当者によって管理方法が異なる場合があります。そのため、顧客管理にムラが生じ、適切なフォローアップが行なわれない可能性があることに注意が必要です。

CRMは一元管理が可能であり、顧客情報の可視化から適切なフォローアップまでをスムーズに行なえます。また、情報共有と分析が可能になるため、これまで接点を見出せていなかった顧客が優良顧客リストになることも十分に考えられるでしょう。

事例の分析が経営戦略に貢献する

CRMには、さまざまなデータが蓄積されるため、解約や失注などもデータとして残ります。これらの情報から同様の事例を洗い出し、原因究明に向けた分析が可能です。

自社が抱える課題が明確になれば、改善するための経営戦略になりうるため、CRMが担う役割は非常に大きいと考えられます。営業担当という個人レベルの問題ではなく、企業組織全体の成果によい影響があると考えられるため、業務改善を検討している企業の大きな支えとなるでしょう。

PDCAサイクルが良好になる

業務の改善を目的とした取り組みの一つに、PDCA（計画、実行、評価、改善）サイクルの実施が挙げられます。PDCAサイクルで効果測定を行なえば、営業活動に役立つフィードバックが得られる可能性が高まるため、取り組んでいる企業が多いのではないでしょうか。

CRMに蓄積されたデータの分析結果は、PDCAサイクルを実施する際に大きな効果を発揮します。また、PDCAサイクルを繰り返すことで、より一層営業活動の改善が見込まれるため、CRMを適切に活用することが求められるでしょう。

業務効率化や属人化の解消

CRMの導入により、これまで手動で行なっていた業務は、今後システム上で行なう ようになります。そのため、顧客情報の管理やデータ分析などに費やしていた時間は、ほかの業務に充てられるようになり、業務全体の改善につながるでしょう。

また、営業担当のみが保持していた情報を共有することで、部門を越えた高品質の対応が可能になります。営業のナレッジを活用し、業務の属人化が解消 されるとともに、顧客が必要としているサポートへの迅速な対応が実現するでしょう。

CRMの導入前に理解しておくべきデメリット

新たなシステムを導入するには、システムの特性を理解し、運用するためにやるべきことや、デメリットになりうる要素を理解しておかなければなりません。

ここでは、CRMを導入する際のデメリットを解説します。

顧客データの構築に労力がかかる

多くのデータを蓄積、分析するCRMにとって、顧客データの構築は不可欠な要素です。そのため、CRMを導入する際には、適切な情報入力などを含むあらゆるプロセスに取り組まなければなりません。

顧客管理体制が属人化し、特定の顧客情報のみを管理あるいは共有している場合などは、一元管理へシフトし、企業全体でデータを共有する必要があります。CRM導入の効果を十分に得るためには、運用に向けた体制に変更することが重要です。

初期費用が発生する

CRMには、クラウド型やオンプレミス型のシステムなどの提供パターンがあり、製品によって料金体系は異なるものの、初期費用が発生するケースが多くあります。

そのため、気軽に試して自社に合わなければ解約、といったトライアンドエラーを行うのは難しいでしょう。導入前にしっかり調査を行い、自社の運用に適しているシステムの導入を検討する必要があります。

効果を得られるまでに時間を要する

CRMは、優良顧客の育成や維持、顧客満足度の向上など、顧客主体での運用となるため、効果を実感できるまでに時間を要します。また、CRMが自社のシステムとして定着するまでは、プロセスを見直しながら社内業務を改善していかなければなりません。

自社システムとして定着し、効果を得られるまでには、定着するまで使い続けられるような体制を構築する必要があるでしょう。

一定のコストや業務負担を見込んで導入する必要がある

CRMの導入および自社業務への定着には、運用していく社員への研修や、準備段階で業務フロー改善など、一定のコストや時間がかかります。そのため、担当部署には一時的な業務の負担が生じることを理解しておかなければなりません。

短期間で効果を得るために提供しているシステムではなく、顧客の育成や維持など、時間を要する業務の最適化に必要なシステムです。効果を得るまでには、一定のコストや業務負担があることを、社員にも周知する必要があるでしょう。

CRMを攻略すれば新たな経営戦略を生み出す

CRMの導入により、適切な顧客管理や業務の効率化が可能です。また、膨大な情報を蓄積する能力や、高精度な分析力により、顧客管理のみならず、新たな経営戦略を生み出すことにも貢献します。

しかし、CRMを適切に活用するためには、事前に特性を理解し、導入後の運用を見据えた対策が不可欠です。つまり、効果的な顧客管理や新たな経営戦略を見出すには、CRMを攻略するのが有効と考えられます。

CRM導入の目的を明確にし、業務改善につながる運用を実現しましょう。