株式会社三越伊勢丹

Pepperが伊勢丹に登場!

新たな販売形式で伊勢丹の新規顧客獲得を実現

株式会社三越伊勢丹

新宿に本店を置く百貨店。関東圏を中心に店舗を構え、その他海外店舗やオンラインの販売も行っている。知名度が高く日本を代表する百貨店の一つである

利用サービス

  • 業務支援サービス

Pepperが企業様の販売をサポートいたします。今回の事例ではお客様に呼びかけを行い、フロア説明、商品説明などの接客を支援しました。また接客した際の性別、年齢、表情の情報を収集し、今後のマーケティングに活用することができます。

マーケティング活用図

導入前の課題

売上げ向上の為の新規顧客獲得が大きな課題

伊勢丹様は売上アップのため新たな顧客層の獲得を目指しています。これまで商品の差別化など様々な方法での取り組みを行っていらっしゃいますが、今回は商品の差別化ではなく販売方法での差別化で新規顧客獲得をしたいという希望があり、ロボティクス事業を取り組んでいる弊社に相談をいただきました。自社のサービスである、ロボティクス・サービス・インテグレーションのサービスの1つである「業務支援サービス」を提案、そのコミュニケーションの手段として今話題のPepperを活用した接客や商品紹介、アンケート調査などをコーディネート、新たな取り組みとして新宿伊勢丹本店でPepperをコンシェルジュとして設置し、新しい販売スタイルとして企画をスタートしました。今回の企画は期間限定で行い、2016年9月14日〜9月20日の期間で行ないました。

解決策

Pepperを活用した伊勢丹様にあった新たなおもてなしを提供

Pepperの得意なことは、コミュニケーションをすることです。伊勢丹様の店舗に立つのであれば店舗にあった接客や商品紹介をしなければなりません。今回のPepperが設置された場所はナチュラルコスメやスーパーフードなど、美と健康の商品を販売してるフロアです。メインの仕事としては商品紹介やフロア案内です。会話で説明したり、タブレットに表示させる画像(説明)を活用して説明します。また普段ちょっと聞きにくいスーパーフードのレシピなどもPepperが説明することで、お客様の購買意欲向上に貢献しました。またお客様を呼びかけたりイベントの告知をするようなコンテンツも、伊勢丹様と打ち合わせを重ねながら作成しました。

Pepperのコンテンツ内容

接客の流れ

接客パターン

コンテンツ変更への対応

今回のコンシェルジュでの販売支援に関しては、初めての取り組みで、お客様がどのような反応をするか想像がつきませんでした。当初設定したコンテンツはPepperが呼び込みと接客をする内容で、Pepperから話しかけるようなコンテンツでした。そのため初日を終えた際の反省として感じたことですが、お客様がPepperに話しかけても反応しないとの声が聞こえてきました。そのことを聞き、現場待機していたエンジニアは話しかけたら言葉を返すコンテンツを、店舗営業が終わった後に作成し、翌日の営業時間までに、会話のコンテンツを追加し設定に反映しました。2日目以降は、Pepperがお客様と声を掛け合いながらのおもてなしを実現することができました。

導入効果

2%のプライオリティを獲得

収集した情報を分析した結果、百貨店全体の課題である若年層(特に20代前半)の女性にPepperが大好評でした。またPepperがお客様とコンシェルジュスタッフとの橋渡し役になり、店舗への誘導促進に繋げることができました。販売面以外の効果としては、Pepperが案内役をしてくれることで、コンシェルジュスタッフが、お客様1人ひとりに対しての商品説明に専念することができ、お客様の商品理解を深めることができました。 課題であった新規顧客獲得にも繋がることができ、伊勢丹様からは「今回のイベントは新たなサービス開発のスタートとなり、Pepperを店頭販売で活用することでこれまで取り込みができなかった新たな顧客層との接点拡大につながったことは明確だと思います。」とのお言葉をいただきました。

BEFORE

  • 新規顧客獲得
  • 商品説明の時間確保

AFTER

  • 若年層(20代前半)の顧客獲得
  • マーケティング調査により顧客情報を分析、商品開発につなげる
  • 商品説明を代行することで、顧客理解の向上を実現

参考情報

Pepper活用ケーススタディ

ロボット業界について

2016年はPepperやRoBoHoNなど数々のコミュニケーションロボットが街中で目にする機会が多くなりました。ロボットに関するマーケティングや市場調査を行なっているロボットスタート株式会社様の調査によると、2016年から2020年にかけてコミュニケーション普及率は約10倍以上になる見込みになります。パソナテックはそんなロボットを最大限お客様にご利用いただくために、今後も導入支援、アプリ開発、運用サービスなどを積極的に行っていきたいと思います。

(ロボットスタート株式会社発行 2016/10/31現在)

国内コミュニケーションロボット業界マップにパソナテックも掲載されています

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