2001年4月、複数にわたる管理部署の窓口を、サポートデスクに統一。学生が持ってくるパソコン、教職員のテレビ会議や遠隔授業など、情報・ITに関わることはすべてサポートデスクで対応可能となり、管理効率、利便性ともに改善した。
「情報化が進んだ今でこそ当たり前ですが、当初はこのように一元化されたサービスは斬新で、学内では初めての試みであった為、実現にご協力頂き非常に感謝しています。」（松下事務長）

メイン業務は授業運営のサポート。責任者1名、メンバー5名で構成され、それぞれの専門知識を活かし、フットワークの軽いきめ細かな支援を実施している。また、サポートデスクマニュアルを作成し、担当者間で差異がないよう、情報共有、スキルの維持を徹底し、安定したサポートの運営を実現している。

たとえば、190近くある教室のほぼ全てにプレゼン設備が設置されており、授業の際使い方が分からず教職員から問い合わせが入った場合は、すぐに教室に駆けつけて対応する。英語対応が可能なメンバーも在籍し、ネイティブ教員の方にも安心なサポートを提供。また、学生がメディア施設を使う際の貸出しの仕組みも整備し、現在100を超える学生団体が利用している。学内のさまざまなご要望にきめ細かく対応し、サービスの品質を安定して保つために、人柄を重視した人員構成や日ごろのコミュニケーションを大事にしている。

「定期的に行うラウンドテーブルミーティング（関係者間での情報、意見交換会）では、充実したコミュニケーションが図れています。サポートデスクの皆さんは明るくて活気があり、一緒に仕事がしやすいです。」（松下事務長）
「サポートデスクのメンバーそれぞれが得意分野を持って、幅広い問い合わせにすばやく対応していただけます。要望や期待を改めて言わなくても汲み取っていただけるし、何かあればすぐ言える信頼関係が築けています。」（井上氏）

サポートデスクは作業を代行するのではなく、支援という形で教職員や学生の皆様のITスキル向上を目指しており、その結果、年々サポートデスクへの問い合わせ件数が減少している。

「利用者のスキルベースを上げるというスタンスでサポートしていただけるのが嬉しい。情報環境についての利用者アンケートでは、満足度も非常に高く、感謝のコメントも多くいただいています。」（村上氏）

「教室のプレゼン設備に不慣れで、かなり緊張していた先生に対して、本来であれば授業の最初から最後までサポートについていただくことはないのですが、特別にサポートしていただいたことがありました。先生からはその時の感謝の言葉をいただき、こちらとしてもサポートデスクの価値を再認識しました。」（松下事務長）

※2022年10月1日、株式会社パソナテックは株式会社パソナを承継会社とする吸収分割を行いました。

今回ご紹介した事例に対してパソナでは以下のサービスで解決させていただいています。