明治大学(和泉キャンパス)

サポートデスクの導入でサポート窓口を一元化

安定したサポート運用を実現

明治大学(和泉キャンパス)

和泉キャンパスのメディア情報設備利用者(教職員・学生)に対するサポートデスク体制を構築。教育機関としての特性を考慮し、利用者へのITスキル支援などを通じてITリテラシー向上にも取り組んでいる。

利用サービス

  • システム運用/サポート

サポートデスク
マルチデバイス対応のサポートデスク導入により、サポート体制を一元化することで、管理工数を削減いたします。

写真左:明治大学 情報メディア部 和泉メディア支援事務室 担当 井上拓弥氏
写真中央:明治大学 情報メディア部 和泉メディア支援事務室 事務長 松下裕氏
写真右:明治大学 情報メディア部 和泉メディア支援事務室 担当 村上雅一氏

導入前の課題

IT機材の導入やシステム化が進み、各設備ごとにサポート窓口がバラバラ

「パソコンやインターネット、授業で使うプレゼン設備など、学内の情報設備は当時、それぞれの管理部署でサポートまで担当していました。利用者からは『誰にどう相談すればいいのかわからない』という声が上がっており、そのような課題を克服する為に、ワンストップサービスのサポートデスクの立ち上げを目指すことになりました。」(松下事務長)

解決策

パソナテックのサポートデスクサービス導入で窓口の一元化が実現

2001年4月、複数にわたる管理部署の窓口を、サポートデスクに統一。学生が持ってくるパソコン、教職員のテレビ会議や遠隔授業など、情報・ITに関わることはすべてサポートデスクで対応可能となり、管理効率、利便性ともに改善した。
「情報化が進んだ今でこそ当たり前ですが、当初はこのように一元化されたサービスは斬新で、学内では初めての試みであった為、実現にご協力頂き非常に感謝しています。」(松下事務長)

サポート体制

授業の円滑な運営をご支援するために

メイン業務は授業運営のサポート。責任者1名、メンバー5名で構成され、それぞれの専門知識を活かし、フットワークの軽いきめ細かな支援を実施している。また、サポートデスクマニュアルを作成し、担当者間で差異がないよう、情報共有、スキルの維持を徹底し、安定したサポートの運営を実現している。

たとえば、190近くある教室のほぼ全てにプレゼン設備が設置されており、授業の際使い方が分からず教職員から問い合わせが入った場合は、すぐに教室に駆けつけて対応する。英語対応が可能なメンバーも在籍し、ネイティブ教員の方にも安心なサポートを提供。また、学生がメディア施設を使う際の貸出しの仕組みも整備し、現在100を超える学生団体が利用している。学内のさまざまなご要望にきめ細かく対応し、サービスの品質を安定して保つために、人柄を重視した人員構成や日ごろのコミュニケーションを大事にしている。

「定期的に行うラウンドテーブルミーティング(関係者間での情報、意見交換会)では、充実したコミュニケーションが図れています。サポートデスクの皆さんは明るくて活気があり、一緒に仕事がしやすいです。」(松下事務長)
「サポートデスクのメンバーそれぞれが得意分野を持って、幅広い問い合わせにすばやく対応していただけます。要望や期待を改めて言わなくても汲み取っていただけるし、何かあればすぐ言える信頼関係が築けています。」(井上氏)

運用体制

情報設備利用者のITリテラシー向上を目指す

「代行」ではなく「支援」

サポートデスクは作業を代行するのではなく、支援という形で教職員や学生の皆様のITスキル向上を目指しており、その結果、年々サポートデスクへの問い合わせ件数が減少している。

「利用者のスキルベースを上げるというスタンスでサポートしていただけるのが嬉しい。情報環境についての利用者アンケートでは、満足度も非常に高く、感謝のコメントも多くいただいています。」(村上氏)

印象に残るエピソード

「教室のプレゼン設備に不慣れで、かなり緊張していた先生に対して、本来であれば授業の最初から最後までサポートについていただくことはないのですが、特別にサポートしていただいたことがありました。先生からはその時の感謝の言葉をいただき、こちらとしてもサポートデスクの価値を再認識しました。」(松下事務長)

BEFORE

利用者

  • 情報設備導入に伴うサポート体制の構築ができていない
  • 相談窓口が複数ある/相談先がわからない
支援者
  • サポート範囲がわからない

AFTER

  • サポートデスク導入により、サポート窓口を一元化
  • 安定したサポート体制を実現
  • 情報設備利用者のITリテラシー向上
  • 利用者にわかりやすい支援の提供

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